• A chi è rivolto il Support Programme?
 IL Support Programme, risponde alla disposizione del regolamento EASA 1042/2028 che lo prescrive a beneficio del personale navigante tecnico, quindi i piloti, che operano presso operatori che operano CAT- Commercial Air Transpor, ovvero trasporto di passeggeri o merci.

EASA invita ad estendere il servizio anche ad altro “safe sensitive personnel”, quindi a tutto il personale che nello svolgimento delle loro mansioni ha, col proprio operato, un impatto sul mantenimento della sicurezza.

ITAPA fornisce il servizio del Support Programme come ente terzo, quindi esterno, agli operatori soci sostenitori della Associazione che ne facciano richiesta.

I beneficiari del programma possono usufruire in qualsiasi momento di questo servizio in modo da poter venire incontro alle proprie necessità per quanto riguarda sostegno e supporto in un contesto protetto.
  • Chi sono le figure coinvolte a sostegno del Support Programme?
 EASA (re. EU 1042/2018) prescrive che i Support programme siano coordinati da uno psicologo esperto in aviazione (cioè Aviation Psychologist) ed indicano che se la compagnia aerea dispone di peers, questi debbano essere coinvolti nel programma.

Per l’Italia, ENAC ha maggiormente specificato che i peers sono fondamentali per l’attività dei Support Programme (vedere ENAC NOTA INFORMATIVA NI 2020-028) e gli operatori italiani devono pertanto prevederli all’interno dei team di Support programme.

ITAPA ha ovviamente raccolto le indicazioni attualmente disponibili di EASA ed ENAC, ma ha ulteriormente delineato un proprio standard di qualità prevedendo che nei team SUPPORT PROGRAMME ITAPA, siano presenti tre psicologi della aviazione invece del solo elemento prescritto dalla normativa, ed ha ulteriormente approfondito la formazione e l’addestramento ricorrente (recurrent training) dei propri peers, delienando un proprio protocollo di formazione.

Nel dettaglio i profili coinvolti nel programma sono:

  1. I pari: nel contesto di un programma di supporto “un pari” è un collega che condivide qualifiche ed esperienze professionali comuni al richiedente ed ha riscontrato situazioni, problemi o condizioni lavorative simili. Il pari per ricoprire tale ruolo deve ricevere idonea formazione.

       I pari ITAPA:

  • sono certificati al protocollo ICISF (International Critical Incident Stress Foundation)-CISM (Critical Incident Management);
  • sono formati al protocollo ITAPA per il benessere psico-fisico
  • ricevono formazione sul tema di uso abuso sostanze psicotrope ed altre dipendenze;
  • ricevono formazione su elementi di base di psicologia della emergenza;

       I pari ITAPA sono professioni che operano nei diversi ambiti del settore aviazione; sono piloti di ala fissa ed ala rotante, tecnici di ala rotante, assistenti di volo, tecnici manutentori, impiegati nelle attività logistiche di terra delle operazioni di volo.

  1. Aviation Psychologist team ITAPA: è composto da psicologi iscritti all’albo nazionale che hanno la qualifica e la formazione idonea per lavorare in un programma di supporto e che possono assumere il coordinamento di tutto o di parte di esso. Nell’ambito del programma di supporto ITAPA, è previsto un team di almeno tre Aviation Psychologist (AP);
  • un AP OAP (Occupational Aviation Psychologist) con funzione di contributo allo sviluppo, implementazione e coordinamento del programma di supporto;
  • un AP CAP (Clinical Aviation Psychologist) con funzione di attività di diagnosi psicologico-clinica che operano in stretta collaborazione tra loro.
    • Entrambe le figure sono un riferimento per i peer che possono rivolgersi loro, in caso di necessità di consulenza relativa al processo di presa in carico della risorsa.
  • un AP membro del BOARD ITAPA con funzione di coordinamento tra le attività della squadra ed il management dell’operatore.
  • Come invio una richiesta di supporto, e poi come vengo contattato?

 

 I beneficiari del programma ricevono un link a cui collegarsi alla piattaforma di gestione riservata alla loro compagnia. Nella homepage è presente un tasto con cui inviare la richiesta di supporto. Basterà lasciare un nome ed una email a cui essere contattati. Verrà aperto un ticket ed il richiedente verrà ricontattato inizialmente via email entro max 72 ore da uno dei Pari di ITA-PA che provvederà a prendere in carico la richiesta e ad offrire un supporto preliminare al professionista che effettua la richiesta.
  • Si può parlare direttamente con uno psicologo?

 

 Si. Quando si fa richiesta di essere contattati si può scegliere da una tendina di indirizzare la richiesta ad uno specifico pari, che magari si preferisce contattare, oppure si può scegliere di fare la richiesta direttamente allo psicologo coordinatore del programma, che prenderà in carico la richiesta. Il richiedente riceverà entro max 72 ore una email per concordare un incontro.
  • Sicurezza dei dati 
 L’applicativo usato da ITAPA si impegna per la privacy, la sicurezza, la conformità e la trasparenza. Questo approccio include il supporto alla conformità dei nostri clienti ai requisiti di protezione dei dati dell’UE, inclusi quelli stabiliti nel Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), che è diventato applicabile il 25 maggio 2018.

Live agent  è un Sistema di Ticketing, cioè uno strumento utilizzato nel servizio clienti. Aiuta il personale di servizio a rispondere alle richieste da un’unica interfaccia. Una volta che un peer riceve una richiesta da qualsiasi canale, questa verrà trasformata in un ticket.

Cos’è il GDPR
Il Regolamento generale sulla protezione dei dati (Regolamento (UE) 2016/679) è un regolamento
con il quale il Parlamento europeo, il Consiglio dell’Unione europea e la Commissione europea
intendono rafforzare e unificare la protezione dei dati per tutti gli individui all’interno dell’Unione
europea (UE).

A chi si applica il GDPR
Un modo in cui i dati personali di un cittadino dell’UE potrebbero essere raccolti quando si utilizza
LiveAgent è quando si costruisce un database di contatti, le loro informazioni e i rapporti
commerciali con loro (ad esempio un sistema CRM). Non tutti i clienti saranno “interessati”, in
quanto gli interessati sono solo individui. Alcuni dei vostri clienti possono essere aziende o
organizzazioni governative, a cui il GDPR non si applica.
LiveAgent GDPR è conforme a LiveAgent?
Sì, LiveAgent è un reclamo completo del GDPR a partire da maggio 2018.

ALTRE DOMANDE FREQUENTI SU GDPR
• Avete un responsabile della protezione dei dati (DPO) o un team di compliance /
sicurezza che lavora? Sì, abbiamo sia un team interno che un responsabile della protezione
dei dati. Si prega di indirizzare tutte le vostre domande relative alla conformità GDPR a
info@liveagent.com.
• Come verificherete ai clienti la vostra conformità alla nuova

normativa? Se desiderate
una verifica formale, potete fornirci il vostro modello di contratto di elaborazione dati, che
possiamo restituire compilato e firmato.
• Come vengono memorizzate le informazioni sensibili e come vengono gestiti i processi
in caso di violazione dei dati? Le informazioni sensibili vengono memorizzate in modo
sicuro, con accesso limitato. In caso di violazione dei dati reagiamo immediatamente,
notificando le parti interessate, gli RPD e le istituzioni locali, secondo le nostre linee guida
interne GDPR.
• Per quanto tempo memorizzate i dati dei clienti? Memorizziamo i dati dei clienti solo per
il tempo di utilizzo dei nostri servizi o fino a quando non richiedono la cancellazione dei
loro dati.
• Dove vengono memorizzati fisicamente i dati dei vostri clienti? I dati dei nostri clienti
UE sono archiviati nei nostri data center europei situati in Germania, Regno Unito e
Slovacchia e sono ospitati da Linode, Inc.
• Quale dei vostri team avrà accesso alle informazioni personali dei clienti? Accediamo
alle informazioni personali del cliente solo su richiesta preventiva del cliente o con
l’approvazione del cliente. Nella maggior parte dei casi, si tratta del team di assistenza
clienti, del team di sviluppo o del team di marketing.
• Come gestisce la vostra organizzazione i casi in cui i clienti richiedono la rimozione dei
loro dati dal vostro sistema? Quando un cliente richiede la cancellazione dei suoi dati,
procediamo alla cancellazione immediatamente, senza ulteriori ritardi.
• Come gestite le esigenze di protezione dei dati con i vostri subprocessori? Firmiamo
accordi di elaborazione dei dati con ciascuno dei nostri subincaricati o subappaltatori.

Con quali organizzazioni terze (subprocessori) lavorate e con quali organizzazioni
terze (subprocessori) potete avere accesso ai dati che condividiamo con voi? Vedi
l’elenco dei subprocessori e dei subappaltatori di LiveAgent.
• Quali nuove misure di sicurezza o processi avete implementato per rispettare la
scadenza del 25 maggio? La maggior parte delle misure di sicurezza e dei processi sono
stati implementati prima della scadenza perché non prendiamo alla leggera la privacy dei
dati dei nostri clienti. Stavamo implementando ulteriori linee guida su come gestire i dati
sensibili, come reagire agli incidenti e alle violazioni dei dati e altro ancora.
• Quali operazioni di elaborazione vengono effettuate dal Data Processor
(LiveAgent)? Tutte le azioni necessarie per fornire un adeguato supporto al cliente e un
servizio affidabile.
• Chi sono gli interessati? I soggetti i cui dati sono stati condivisi con il cliente o con
LiveAgent.
• Quali sono le categorie di dati? Nome, Email, Numero di telefono, Indirizzo, Indirizzo IP,
Timestamp delle azioni, Browser Cookies, Dati aggiuntivi raccolti dai clienti.
• Ci sono categorie speciali di dati? No, non ci sono categorie speciali di dati.
• Come vengono gestiti i trasferimenti transfrontalieri, chi è l’esportatore di dati e chi
l’importatore di dati? I trasferimenti transfrontalieri vengono effettuati all’interno dell’UE
o degli Stati Uniti.